一场现代治理的深刻变革:论四川省残联“量体裁衣式”残疾人个性化服务模式对当代中国的启示

时间:2015-12-31 15:22:14 来源:中国日报网 作者:北京拓维研究院院长 王毅

2012年12月24日-25日,习近平总书记在走访民族党派时重提“历史周期律”。三年之后的今天,我们不妨来看看,“互联网+公共管理”给现代治理、为我党跳出历史周期律提供了什么样的新的方法与启示?
任何一个组织都是因为重视并解决了客户的需求而取得了快速的发展壮大。然而随着组织的持久成功,组织的日益庞大与内部事务的逐步增多,“组织本位”与“组织沉溺”往往会产生并日益严重,往往有权力的没信息,有信息的没权力,导致组织离自己的客户越来越远。这种状态一旦发生,组织就岌岌可危。此时,对一个政治组织来说,“历史周期律”就发生了。
2012年12月24日-25日,刚入主中央不久的习近平总书记走访民主党派,谈到毛主席和黄炎培在延安窑洞关于历史周期律的一段对话,称至今对中国共产党都是很好的鞭策和警示。时光荏苒,三年过去了,如何打破“历史周期律”依然是习近平总书记施政主旋律之一。“打虎拍蝇猎狐”的系列举措让民众重拾信心;而群众路线教育活动等也已在党内如火如荼展开。
如果说“党的群众路线”是中国长治久安的关键之举,那么“治党保先”则可视为当前习近平总书记最为头痛之事!“打虎拍蝇猎狐”式重拳反腐主要立足于“破”,而“群众路线教育活动”只是沿用历史的传统。在“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”之后,还必须要形成一种长效机制,让我们随时以群众为核心来开展我们的日常工作。还有没有一种新的办法可以对我党进行“群众导向”的“业务流程再造”,从而破解这种难题?“互联网+”的技术进步与基础设施普及,给我们现代治理提供了怎样的机遇?
既然是组织,就有可以借鉴的相通之处,我们且从企业界如何破解企业兴旺律中得到些启示。企业的领导者并不是客户来选择的(当然在商品市场中竞争确实要充分得多,客户可以用脚用手投票的),为了防止组织的金字塔型结构造成的弊端,在企业界现在有个趋势就是“业务流程再造”。
业务流程再造又称为业务流程重组。业务流程重组(Business Process Reengineering,BPR)最早由美国的Michael Hammer 和James Champy提出,在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。其强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计,利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。
要进行公共事务领域的“业务流程再造”,我们首先要看到“人民”是谁,“群众”在哪里。而一直以来,“人民”一直都是一个模糊不清的集合性概念;正是因为这种模糊性与不精确性,“人民”往往会“被人民”,稀里糊涂中被代表、被操控甚至被愚弄。若不能以人民的具体需求为工作出发点,用意良好的政策可能因为不能满足需求而收不到应有的成效。而因为服务群体的庞大,公共管理的精确性是过去无法解决的世界性难题,脱离民意、贪腐等顽疾也就应运而生。为此,西方式民主通过全民公投的方式体现民意,但选举民主毕竟大多四五年才一次,而且做的也是闭合式的选择题。但是现在信息化手段的发达、互联网的普及则能够让我们动态收集海量信息并与服务对象进行有效互动。有没有一种方法可以随时反映民众需求?有没有一种方式可以对民众呼声进行精准定制?“互联网+政府管理”能给我们带来哪些惊喜?
有没有成熟的已经过实践长久检验的解答?
这个答案关乎着中国大转型的成败,关乎着中国社会的长治久安。
所幸的是,这里,已经有人开始探索!
作为中国顶层智库的拓维智库,十七年来一直在为中国的转型发展而研究筹谋。五年前,经由“海峡战略三部曲”的“中国梦三五战略工程体系”应运而生;一年前,四川“量体裁衣”式的残疾人个性化服务体系(下简称“量服”模式)纳入我们的观察视野。
经过全国各地的广泛调研与反复多次的深入考察,拓维智库认为:
已经过十多年实践验证的四川残联“量服”模式以“互联网+”为手段,利用“业务流程再造”的思维,以其服务精准性与客户导向性有望于为“破除历史周期律”而做出有力的回答!
所谓“量服”,就是根据每个残疾人的具体情况而开展的“一人一策”服务,并运用互联网进行管理的服务模式。“量服”模式是以四川省残联毛大付理事长为首的残联团队十二年的辛勤探索的成果结晶。“量服”模式自2003年起进行前期酝酿,2005年开始在成都推行为残疾人提供“量体裁衣”式个性化服务建设,并于2011年在四川全省推行。2014年“量服”模式荣获第七届“中国地方政府创新奖”优胜奖(最高奖),随后作为三个项目之一代表中国参加了在新加坡举行的"亚洲公共政策创新节"作专题发言,被四川省委王东明书记亲笔批示并纳入全面深化改革大局。即便如此,“量服”模式的价值还远远未曾发挥!其不仅在残疾人服务中具有价值,在群团工作与社会治理中具有价值,同时也在政府体系与公共治理中有着巨大价值!
这套模式起源于现实的思考。2003年,成都市残联好不容易筹集了一点资金,准备开展一个“111”项目,即为残疾人免费配发100台轮椅、100台助听器和100根盲杖。万万没想到,有70多万残疾人的诺大成都市,竟然发不下去这300件辅助器具。不少县(市、区)都说没有那么多人需要。是什么原因呢?是真的没有残疾人需要这些产品和服务吗?显然不是。其实是残联找不到哪些残疾人有这样的需求,因为就“想不起”服务对象,“找不到”服务对象,“联系不上”服务对象,自然服务也落实不到具体对象。一个小项目尚且如此,其他更大的项目就可想而知了。严酷的现实,“逼”时任成都市残联理事长的毛大付开始作深层次的研究,并探索出来“量服”模式的成果。
十年磨一剑,已运行逾十年的“量服”模式在标准化、信息化的基础上,对四川300多万残疾人形成"一人一策"的个性化服务,通过残疾人主体、政府主导和社会协同等多元治理和全域全程的集成管理,将“为人民服务”理念精准化、具象化。
试问当今哪个省直部门或者群团系统能动态掌握自己服务的三百多万对象的所有数据?哪个部门能对自己服务的三百多万对象实行“一人一策”的精准化帮扶与管理?哪个部门能将为人民服务具象化,真正将为人民服务落到实处?
四川省残联在“量服”模式运用之后做到了。四川省残疾人工作委员会副主任、省残联理事长毛大付介绍说,“我们通过任何一台联网的电脑或手机,打开‘量服’平台,点一下鼠标,就可以看到这320余万残疾人中任何一人的基本信息、需求情况以及得到的社会保障和服务情况,每一项都是清清楚楚。”
“量体裁衣”式服务残疾人的工作模式,最大的亮点是建立了以需求为导向的“一人一策”的多元服务机制,将工作做到每个残疾人家里。全省各乡镇(街道)、村(社区)根据每个残疾人的具体情况特别是需求情况,采取“一人一策”的方法,为其制定并落实“一人一策”的发展方案和帮扶方案。2014年,全省各级残联工作人员深入320多万名残疾人家庭,准确掌握了包括1.49亿条基本情况和2150万项次需求情况共计1.71亿项残疾人信息,为残疾朋友提供了1988万余项次的“一人一策”服务。以此为基础,全省重点实施了纳入省委、省政府“十项民生工程”的10项残疾人民生项目,受益残疾人多达299万人。
前面说过,长久以来,“人民”是个群体性概念。“群众”是谁?“人民”在哪里?他们的需求是什么?却是模糊不清的。“量服”模式将为人民服务具象化,以互联网为手段实现了精准识别,精准施策、精准监督、精准管理!这是一场现代治理领域的深刻变革!
富有创新精神的四川残联团队对“量服”模式还在不停升级之中。2014-2015年,基于互联网的“普通量服”已经升级为基于移动互联网与移动终端的“智慧量服”,更在试点向残疾人开放、可“背对背”评价的“开放量服”!
拓维智库认为,若将“量服”模式进一步完善后,提升为国家冶理体系与治理能力现代化层面的“量服治理体系”,它将成为“中国式民主基层架构的理念系统”、“群众路线的方法论体系”与“社会治理和公共治理的操作系统”,“量服治理体系”将是这三大系统的三位一体,彼此不可分割。这套体系一经推广,将会对中国社会的转型起到重要的作用,其意义怎么说都不过分,对于当前中央的精准扶贫,对于促进执政方式的转变、整个社会的和谐以及稳固政党的合法性有着异乎寻常的作用。以前,“为人民服务”是个模糊的、口号式的概念,而现在通过“量服”体系,则转化为“私人定制”式的落地执行体系。这里运用了业务流程再造、集团管控、标准化管理、精细化管理、信息化管理等先进的手段,并在此基础上把政府、巿场与社会的多种力量调动起来,堪称是“国家冶理体系与治理能力现代化”的基础样板与实践典范!
若能将这套将“为人民服务”理念流程化、机制化、信息化的“量服体系”推而广之,将为中国梦的个人梦体系提供重要支撑!也将为我党跳出“历史周期律”而提供重要启示!